Arma Secreta: Un servicio Excepcional

Arma Secreta:   Un Servicio Excepcional

               

                Luego de revisar los puntos que hemos aprendido durante el curso de “Excelencia en el servicio al Cliente” pude darme cuenta que al final todo se reduce a necesidades y satisfactores, por un lado los clientes están ávidos de satisfactores y por otro están los proveedores que intentan ganar un mayor número de los primeros en la carrera por logar el éxito económico.

                Dentro de esta lucha podemos encontrarnos con productos que por su ya tradicional calidad son inobjetables y muchas veces invariables en cuanto a la preferencia de los clientes, podemos hablar con propiedad de marcas como BMW, The Walt Disney Company, Rolex entre otras, sin embargo cabe indicar que a veces el precio de la marca hace privativa la adquisición de bienes o servicios de tan alto nivel de estándar de calidad, es por ello que para empresas nuevas o con menos tradición existe un arma secreta que puede hacer la diferencia entre aquellos y los propios productos o servicios, el arma secreta es: ¡Proveer un Servicio Excepcional!

                En varias sesiones hemos aprendido que el servicio excepcional o de excelencia puede marcar la diferencia y la literatura disponible con respecto al tema así lo confirma pero no solo esas fuentes sino  también nuestra propia experiencia, ¿quién  no desea regresar a aquel lugar donde lo trataron como un rey o reina?, según sea el caso, por ejemplo recientemente fui a cambiar una batería a la agencia Cofiño Stalh, siempre me ha atendido un señor llamado Rolando España, su clásico saludo campechano la clásica postura de atender con urgencia mi solicitud y el carisma que le caracteriza me hacen que cuando la batería presenta problemas no piense en ir a otro lado, a pesar de que me salga más barato, siempre confió en que él me va a sacar de problemas y es porque de alguna manera supera mis expectativas, las cuales se reducen a eficiencia y eficacia y por ello al sumarle los elementos de trato amable y sentido de prioridad para mi es suficiente.

                Ahora veamos siete calves que encontré en internet que podemos adecuar a nuestra rutina y que vienen a complementar lo aprendido en clase:

1.       Comunicación, este es sin duda el más importante, hablar escuchar, entender, aclarar lo que se dice, presentar ideas, sin duda el cordón umbilical de la relación, cuidémosla y explotémosla.

2.       Identificar las necesidades de los clientes, identificar y aprender  a anticiparse, estar al corriente de las nuevas tendencias, los clientes están comprando la experiencia de los sentimientos que proporcionamos en los servicios y los resultados de nuestros productos, ponerle personas a los productos eso es lo que mantendrá interesados y atraídos a nosotros.

3.       Mostrar aprecio, tratar a todos tus clientes como una personas, saludar y ser empáticos tratarlos a todos como VIP, atenderlos llamando los por su nombre, recuerda todos queremos ser apreciados, tu también.

4.       Mostrar humildad, no todo es color de rosa, a veces las cosas no salen como las planeamos, en fin, la clave está en que esos errores los manejemos como oportunidades de desarrollar nuevas estrategias para que no se vuelvan a repetir, corrijámoslo eficazmente y ofrezcamos disculpas, nadie es perfecto.

5.       Proporcionar mayor valor, agreguemos algo que el cliente no se espera desde información adicional hasta productos ofrecidos como regalo, ofrecer más de lo ellos esperaban, necesitaban o deseaban.

6.       Cumplir con creces, esto es ir mas allá de que este en tiempo, espacio y cantidad, ir mas allá de calidad.

7.       Mantenerse en contacto, Finalmente necesitamos no perder el contacto con esa persona tan especial que es el motivo de ser de nuestra empresa, una tarjeta de navidad o una llamada en su cumpleaños nos ayudara a mantener ese contacto así como a obtener resultados gratificantes.

Con información de: http://www.mujeresdeempresa.com/siete-claves-para-un-servicio-excepcional-de-atencion-al-cliente/

Navegar por instrumentos

Siempre he escuchado que navegar por instrumentos es una de las partes más difíciles en el entrenamiento de los pilotos de avión, en reiteradas ocasiones se ha demostrado que algunos accidentes son provocados precisamente porque el piloto desconfió de los instrumentos y se desoriento basándose en sus sentidos, bueno se me hacia una experiencia platónica máxime con mi problema de daltonismo, por otro lado hace un par de años me recomendaron una aplicación llamada “Waze” para móviles que corren con android, bueno la instale y resulto ser una aplicación hibrida entre mapa, GPS y red social, me emocione mas cuando el mapa de la ciudad de Guatemala ya estaba disponible aunque un poco incipiente, lo primero que hice fue buscar mi casa, el colegio de mis hijos y mi oficina, marcar los puntos y preguntar por las rutas más eficientes, la verdad no variaban mucho de las que normalmente utilizaba ya que para mi sector no hay mucho de donde escoger pero en fin lo máximo que logre con ella fue llegar a un restaurante hotel en Antigua Guatemala llamado Mesón Panza Verde, me dejo directamente enfrente de la puerta y no me fue difícil seguir sus instrucciones ya que en mi vida había manejado dentro de las empedradas calles que no fueran netamente turísticas, cambie mi teléfono por uno con Windows Phone 8 y lamentablemente waze no estaba disponible, pasaron algunos meses y hace como 15 días sorpresa, la versión para mi sistema operativo ya estaba disponible ya se imaginaran lo que hice, todo esto me lleva al día de hoy, mi hija tiene una presentación en canal 3, allá cerca de plaza majadas en la zona 11 de esta metrópoli, al otro lado de mis rutas conocidas para llegar a la oficina que está en la 4ta calle de la zona 9 y ya había hecho un par de mapas mentales, bueno me regreso por el periférico a la zona 1, no, no, mejor me voy por la Roosevelt atravesando Wal-Mart, no, no, seguramente me voy a tardar una hora en el trafico, ¿oh y ahora quien podrá ayudarme?... al fin la solución a mis problemas y parar de sufrir… consultar waze.

                Bien este bicho me lanzo una primera ruta para llegar en 21 min. A mi destino, no contento con ello realice una búsqueda para que me diera todas las rutas posibles, el programa listó al menos 4 rutas y mejoro la anterior a 15 min. Eso no lo podía creer, en fin, dije a la mano de Dios la seleccione y me dispuse a seguir al pie de la letra sus instrucciones, puse el móvil en el tablero y arranque, me llevo por el periférico dirección sur y me metió a un lado de Miraflores, me saco a la Roosevelt y me mantuvo a la izquierda todo el tiempo, ahí empecé a entender a los pilotos de avión, los carriles del lado derecho venían v a c i o s y como dijo Arjona “y yo como todo un boludo” siguiendo los pasos de mi celular…, bueno me apreté el cinturón y seguí navegando con waze, la tentación fue máxima cuando en el crucero de la 14 avenida, pues me indico: “manténgase a su izquierda por la vía exclusiva del trébol”, yo veía los otros autos a la derecha corriendo en 4 carriles libres, pero dije: -confiemos en esta cosa,  hice un poco de cola y luego avance hasta el centro del trébol ahí empecé a ver la luz al final del túnel, aquellos vacios carriles ahora estaban llenos y llenándose de a uno cada vez mas y de hecho se veían que eran más de 4 carriles la colección de autos era inmensa y parecía que se empezaba a gestar una ola de vehículos por el boulevard liberación, mi carril se hizo único con bordos a ambos lados y cada vez menos autos, empecé a seguir esa vía exclusiva y me llevo cerca de la plaza mariachis, rodeando el estadio rojo y seguía y cada vez mas solo, uno que otro vehículo veía por mi retrovisor, pensé, seguramente vienen con su GPS también, esa vía hizo un giro sobre sí misma y me saco por un carril auxiliar sobre la 41 calle hasta un tope por la 6ta avenida de la zona 8, iba yo tan solo que en un momento dado seguí a un vehículo que iba delante de mí por desconfianza, pero luego retome la ruta del GPS puesto que aquel automóvil encontró su destino en ese sector, retome la confianza en el programa y en menos de lo que canta un gallo después de unas calles sobre la avenida Atanasio Tzul estaba enfilado en la 4 avenida de la zona 9 justo a 5 calles de mi oficina, el tiempo 15-16 minutos y el boulevard liberación en concierto de bocinas y saturado de vehículos, ahora sé lo que sienten esos pilotos cuando pierden el horizonte, aunque sea en una diezmilésima proporción y salvando cualquier distancia,  jamás había transitado por la zona 8 y tampoco por esa vía exclusiva de hecho siempre la vi como obstáculo pues no entendía por qué la habían creado pero “el que no sabe es como el que no ve”, citando al Patojo Acevedo, ahora voy a confiar más en mi aparato como copiloto pero siempre estaré ATENTO.

Gremio que no llega ni a MEDIOCRE

El asunto del transporte publico en Guatemala vuelve a ser tema de discución, de hecho ha entrado en una crisis que es posible nos recuerde los salvajes momentos vividos a inmediaciones de la USAC y 18 Calle Z.1, pero no puedo concebir que estos mal llamados "empresarios" sigan pegados a la teta de tata gobierno y como niños que les quitan el biberon llorando a mares un subsidio por todas luces desgastado, viciado y nunca bien aprovechado, en relidad no me explico como a ningun pelele de estos se les ha ocurrido explotar las rutas calvaricas que tienen asigandas con licencia por parte de la Muni para recorrer, siguen manteniendo sus cajas de zapato con ruedas y en otros casos latas de sardina mal parchadas, al pseudo servicio de la comunidad o en sacrificio para la comunidad, ya no se ni como expresar la porqueria pseudo servicio que prestan, aunque las rutas siguen siendo las mismas, es decir en terminos de distancia y recorrido, eso no impide que por ejemplo, puedan establecer hasta 3 clases de nivel de servicio o mas, por ejemplo podrian establecer, buses colectores, buses directos y buses exclusivos, explico ahora un poco:
Buses colectores, por ejemplo podrian poner buses colectores dentro de todas las colonias, sus tarifas serian las mas bajas porque su funcion seria recorrer desde el interior de las colonias hacia las arterias principales en recorridos cortos o tan largos como la profundidad de la colonia hasta la arteria principal, en la zona 18 seria desde pinares del norte (no se si ya van por el 10) hasta la ruta al atlantico.
Buses directos, estos buses circularian unicamente sobre las aterias principales incluyendo algunos bulevares o calzadas de alto flujo, sus paradas serian las bahias de desembarco de los buses colectores, haciendo envarcos y desembarcos ahi mismo, la tarifa podiria ser la misma o un poco mas economica dado que serian buses mucho mas grandes para tender la demanda.
Todo el servicio con prepago.
Esto mejoraria el flujo vehicular en las arterias principales y aseguraria una tarifa mas justa tanto para el usuario como para el prestador de servicios.
Por ultimo el servicio exclusivo, yo considero que aunque muchos Guatemaltecos que evientemente enfrentan el dia a dia con sueldos de muerte o sus ventas en el mercado informal pagar 1 o 2 quetzales es un sacrificio que en algun momento se tornará grave, sin embargo tambien es cierto que hay otros que o no tienen muchas responsabilidades fuertes, ejecutivos jovenes o tienen un buen sueldo ellos podrian optar por tomar buses exclusivos, se me ocurre unos buses tipo COASTER con A/C, TV, Internet y otros, que circulen en horas previas a la hora pico en las mañanas y horas post pico en las noches, que cobren tarifas adhoc al servicio que prestan no se se me ocurre 6-10 quetzales dependiendo la distancia que tome cada servicio, en fin, obviamente tambien en modo pre-pago, estas ideas son practicas y evidentemente favorables a los tiempos actuales ojala que no se cumpla aquel dicho que Arjona agrego en su canción "del otro lado del sol"... "Aveces Dios le da pan al que no tiene dientes....." un saludo...

Sobre el matrimonio homosexual

Haciendo un pequeño repaso de varias reflexiones, no termina de ajustar a mi mente el tema de “matrimonio homosexual”, creo que a las personas que les interesa ese tema, homosexuales, transexuales y lesbianas, que se rasgan las vestiduras cuando alguien les pone peros, acusándonos de extremistas religiosos o ultraderechistas, mas les valdría poner atención a las criticas y en lugar de pedir sentido común, ¿?, al resto de la población, que dicho sea de paso cada quien tiene su opinión muy personal, espiritual o política sobre el tema, deberían mejor sacarle el jugo a algunas mentes maravillosas que comparten esa orientación sexual, estoy seguro que muchos pueden ser brillantes abogados y porque no hasta podrían hoy por hoy ocupar un cargo público, y con ellos generar o desarrollar un nuevo instrumento o mecanismo que permita garantizar a las parejas con estas orientaciones todas las condiciones necesarias que buscan al acogerse al actual régimen del matrimonio civil, pues a mi criterio y después de consultarlo con algunos profesionales, es lo que este gremio persigue, por ejemplo el hecho de que generen un tipo de parentesco político o por otro lado en el tema de que por ley una parte pueda quedar protegida o amparada o inclusive beneficiada por el seguro social por el deceso de la otra o cuestiones de herencia, ya que evidentemente por la naturaleza de la relación es imposible que se esperen algunas otras prerrogativas que el régimen matrimonial pueda exigir u otorgar desde el mismo hecho de que es imposible para el caso de parejas masculinas el engendrar hijos o para el caso de parejas femeninas establecer el papel de figura paterna aunque este punto es discutible, por lo tanto pienso que en lugar de llorar, derramar sangre, pelear contra la corriente y hacerse los mártires de causas platónicas, se me ocurre que un grupo de intelectuales interesados en el tema desarrollen el mecanismo para proponer ante el congreso una aprobación para la creación de ese nuevo régimen tal vez sustituyendo la palabra MATRIMONIO por ACUERDO o UNION o porque no CONTRATO DE PARENTESCO, así como ponerle nombre al nuevo parentesco que puede ser PAREJA DE RELACION, UNION ACORDADA, FILOPAREJA, etc. Y es que cuando veo esto en el canal 3, peleas, protestas y movimientos dantescos por el añorado MATRIMONIO y luego en el canal 7 viendo a la Srta. Laura haciendo trizas las parejas no me queda más que pensar… este mundo está lleno de locos. Saludos

País de Salvajes:

                Hoy por la mañana escuchaba una radio de noticias y en entrevista a un personaje asociado a la investigación criminalista, se discutían los avances del crimen en contra del Sr. Facundo Cabral acá en Guatemala, al cerrar dicha entrevista el moderador, entre otras cosas dijo: “las investigaciones apuntan a apartar responsabilidad de Guatemaltecos y a confirmar la autoría a grupos internacionales de crimen, para quitar del marco internacional la fachada de País de Salvajes “,  vaya comentario tan absurdo, a pesar de que este mi país es un país bendito por el Creador, vivir acá es estresante y ahora sumamos lo vergonzoso al incluir en nuestra cronología hechos criminales que afectan a ciudadanos extranjeros de manera violenta, para nadie es un secreto los crímenes contra turistas tanto que en varias oportunidades el gobierno de los EEUU ha emitido alertas a los viajantes y ahora puedo decir con certeza que lo ha hecho con toda razón.

                La suma de estas situaciones me genera un gran impulso por tomar partido agarrar al toro por los cuernos y redirigir al país, olvidarme de la falsa democracia y refundar la republica no con violencia si no con justicia no una justicia retorica si no de hechos y de trabajo,  tomar el inerte órgano gubernamental y activarlo, recordando a cada quien el deber que tiene para con su misma patria y su mismo pueblo, crear planes de acción a corto y mediano plazo únicamente en las líneas que fundamentan el buen vivir y el buen gobierno y concentrarse en ellas, descartar aquellas secretarias o ministerios, tribunales y comisiones del congreso que simplemente han crecido como hongos sobre lo podrido y re vivir la gran nación que todos queremos.

                Se que un solo leño no hace fuego pero estoy dispuesto a encender la llama y que otros guatemaltecos CONCIENTES también me acompañen, esto es un trabajo de todos, pero no podemos esperar a que todos se involucren los cambios deben de empezar ya, primero en nuestras mentes y luego en nuestras acciones, no puedo dejar de lado mis responsabilidades sin embargo creo que en algo puedo contribuir durante espacios de ocio todo por iniciar a cambiar, espero que quien lea esto también de sus primeros pasos y transmita el mensaje, se positivamente que algunos de los salvajes también se pueden domesticar y a cuales no tenderán a desaparecer pues por el momento ellos tienen la fuerza pero recordemos, NOSOTROS SOMOS MAS!

Sentimiento

Todo el sentimiento, toda esa sensación,

Eso que inunda mi corazón,

Aquello que mi pecho anhela

Lo que mi desesperada piel espera,

Eso eres tú.

La chispa que enciende mis días,

El brillo que luce mi estrella

La brisa que refresca mi vida

La sabia que da vida a la vida,

Eso eres tú.

Por eso cuando te veo,

Por eso cuando te pienso,

Cuando tu imagen fugaz invade mi mente

En mi pecho surge un torrente de pasión

Una melodía multicolor

Que empapa mi interior con sus notas de sol

Que me hace temblar de emoción

Un frio agradable que congela mi corazón

Ahora duerme, sueña

Mañana tendremos más tiempo para los dos

Déjame guardar tu cama

Seré quien te despierte en la mañana

Quiero ser yo

Déjame seguir gozando este momento

Déjalo, que sea eterno

Déjame besar tu mejía

Tocar tu pelo, acariciar tu piel

Quiero ser yo

¿Nueva burla para el pueblo Guatemalteco?

Ja! no me  explico como algunas fuentes noticiosas califican el escándalo que ha generado la consagración de la Sra. Sandra Torres de Colom como líder y candidata a la presidencia como nueva burla ¡bah! si todo este desgobierno ha sido una burla completa que aún no ha acabado, tal vez será un nuevo acto de esta gran carpa pero nada sorpresivo, sin embargo parece que nosotros el pueblo, en general no individual, somos tan soberbios u orgullosos que ni estas bofetadas nos hacen reaccionar y bajar un poco la mirada para ver como estos gusanos nos están comiendo desde los cayos hacia arriba.

                Ahora se explica que razón tenía el otrora potencial candidato del partido de la paloma, el Sr. Baldizón de salir con todo y tilinches a formar su otro partido puesto que desde un inicio se sabía que para él no iba a ver nada de nada, lastima señor Baldizón si tan solo hubiera, en su momento, denunciado este plan maquiavélico ahora estuviera gozando de credibilidad de sobra pero ni modo ahora a aguantarse.

                Lo que más rabia me da, individualmente hablando, es la sonrisa grotesca con que ahora el Sr. Colom firma cada una de las entrevistas que la prensa en general le realiza, ha semejante sin vergüenza, como diciendo, “Se las hice a todos”, por otro lado la Sra. aún de Colom haciendo gala de su mala actuación y falta de gracia sale en los medios de comunicación apelando a discursos propios de la misma Evita Perón o de alguna mártir en la antesala de la hoguera tratando de encubrir sus más obscuros anhelos de poder, que desgracia, ambos siguen siendo tan predecibles y de tan listos parecen altamente ingenuos, no cabe duda son grandes actores.

Analizando un poco:

                Yo me pregunto, de donde sale tanto dinero para que a cada instante salgan en diferentes medios de comunicación alabándose a sí mismos y realizando campaña adelantada, sin embargo me respondo con la lógica básica, “bueno sin duda del mismo lugar donde salen los fondos para estar regalando bolsas solidarias y remesas escolares”, ya lo dije lógica básica.

                Por otro lado, esta ingrata protagonista de la actualidad del país, pretendiendo hacerse del poder del país, ¿para qué?, seguramente las arcas aun no han sido vaciadas del todo o todos los guatemaltecos vivimos engañados de que no hay riqueza en el país, porque no existe explicación de la razón de querer ostentar un poder sobre un pueblo que, ha sido devastado, saqueado y lo peor de todo atrasado, entonces ¿qué pretenderá hacer? me pregunto, ¿cuáles son sus motivos?, el país necesita muchas cosas que alguien que de verdad lo quiera debe realizar, todos sabemos que quien ha gobernado tras bambalinas ha sido ella, entonces ¿ahora qué? pretende asumir directamente la responsabilidad del declive de la nación? eso si seria honroso, pero más le valdría tomar sus tilinches e irse a encerrar a alguna prisión para pagar con creces la devastación nacional, solo así remotamente recobraría un poco de dignidad, porque estos años que han parecido siglos no se preocupo por nada más que hacer campaña populista y esculpiendo su imagen, su imagen política por su puesto.

                En la siguiente columna comentare un poco sobre lo básico a observar de las supuestas ayudas solidarias que dirigió esta Sra. Saludos.